פניתי לחברת הסלולר ולא חוזרים אליי – מה לעשות?

אם גם אתם מתקשרים שוב ושוב למוקד, משאירים הודעות ובקשות, ופניותיכם לא מטופלות, בואו ולמדו מספר טיפים חשובים להתנהלות נכונה מול חברת הסלולר. גזרו ושמרו:

  1. פונים רק בכתב

הם מבקשים לקבל ייעוץ משפטי לאחר שפנו לחברה עשרות פעמים בבקשה להתנתק משירות / לתקן טעות / לקבל מידע בגין חיוב שאינם מכירים, ועד היום – ולמרות הבטחות הנציגים השונות – טרם שבו אליהם / תיקנו את הטעון תיקון. כשאני מבקשת לראות את פניותיהם הרבות, מתברר לי שאף אחת מהן לא הועלתה על הכתב!

בעניין זה חשוב מאד להבהיר:  הפנייה בכתב היא מאד מאד חשובה! זו היא בפירוש הדרך הנכונה, הפשוטה והטובה ביותר לפנות לחברה, והיא בהחלט בעלת הסיכויים הטובים ביותר להצליח, מטעמים אלו:

  • החברות מחוייבות להשיב לפניות בכתב:

משרד התקשורת מחייב את חברות הסלולר להשיב בכתב לתלונות הציבור, אשר הוגשו בכתב. זהו הניסוח ברישיון שלהן, הן מחויבות לקבוע אחראי לתלונות ציבור אצלן בחברה ולספק למנויים את הפרטים הללו בהסכמי ההתקשרות, באתר האינטרנט של החברה ובכל חשבון שנשלח למנוי. על מנת שחובת התשובה בכתב תחול עליהם, וכדי שתוכלו להוכיח לבית המשפט בעתיד שהחברה הפרת את חובתה, פנו אליה בכתב. כך גם הסיכוי שהן יגיבו לפנייה, גדול יותר.

  • הוכחה בבית המשפט

כאמור, אם החברה לא תענה לכם, ותיאלצו לבסוף להגיע לבית המשפט, תוכלו לטעון שם כי פניתם לחברה בתלונה בכתב, אולם זו בחרה להפר את חובתה, ולא השיבה לכם. עובדה זו כשלעצמה תציג את החברה מלכתחילה באור "רע" יחסית מול בית המשפט, ותסייע להעלאת סיכויי התביעה שלכם להתקבל!

וכמובן, פנייה בכתב דורשת מכם הרבה פחות זמן, טרטור, כאבי ראש ועצבים מיותרים, מאשר שיחות בלתי סופיות, שוב ושוב, עם המוקד הטלפוני.

2.    נוסח המכתב

משום מה אנשים נמנעים מפנייה בכתב:  ייתכן ואינם בטוחים מה לכתוב, איך לכתוב או למי להפנות את המכתב. מכל מקום, להלן מבנה המכתב הבסיסי של המכתב אותו יש לאמץ בכל פנייה לחברת הסלולר:

א.      תאריך בראש המכתב.

ב.      המכתב ימוען למחלקת פניות הציבור / תלונות הציבור של החברה: שימו לב שהחברות מפרסמות בכל חשבון שנשלח למנוי את כתובת החברה לפניות הציבור, וגם באתר החברה ברשת תוכלו למצוא את מספר הפקס / כתובת מייל אליהם יש לשלוח את המכתב. מומלץ תמיד לשלוח לפחות ב- 2 אמצעים (מייל + פקס, פקס + דואר רשום). כמובן, חשוב ביותר לשמור על העתק של המכתב שנשלח + אישור קבלה.

ג.       הנדון: שמכם המלא ומס' לקוח (מופיע בראש כל חשבונית).

ד.      במכתב עצמו יש להבהיר את הבעיה / שאלה / תלונה באופן תמציתי וברור. לא כדאי להכניס יותר מדי נתונים מספריים מבלבלים, או התלהמות רגשית, עדיף לכתוב "נקי". לדוגמא:

"למרות פניות חוזרות ונשנות אליכם החל מחודש אוגוסט 2011 ועד היום, בניסיון להבין את פשר החיוב התמוה שהתווסף לחשבוני בסך של 50 ₪ לחודש, ועל אף הבטחות טלפוניות של נציגיכם כי העניין יובהר ויוסדר, אתם ממשיכים לחייב אותי בסך של כ- 50 ₪ נוספים מידי חודש, באמצעות הוראת קבע לחיוב כרטיס האשראי שלי, וזאת כאמור מבלי להבהיר לי בגין מה מבוצע חיוב זה".

ה.      לסיים בהעלאת הדרישה שלכם באופן חד וברור. לדוגמא:

"לאור כל האמור לעיל, הנכם מתבקשים:

א.      להבהיר בכתב את פשר החיוב.

ב.      להפסיק לחייב אותי בסכומים אלו באופן מיידי.

ג.       להשיב לי את כל הסכומים שגביתם ממני עד כה ביתר, בסך של 200 ש"ח בצירוף ריבית והפרשי הצמדה".

ו.        ולסיים: אודה לתגובה מהירה, בברכה.

ז.       מתחת לחתימה יש להשאיר את פרטיכם המלאים: משה כהן, ת"ז, נייד: ___, טלפון קווי: _____, דואר אלקטרוני _____כתובת למשלוח תגובה _____ואפילו פקס אם יש.

זהו! פשוט וקל, את המכתב שמרו לכם כפורמט תלונה על המחשב ומחזרו אותו בכל תלונה לכל גוף שהוא, בשינויים הנדרשים (כך למשל ניתן להשתמש בו גם בפנייה לחברות תקשורת אחרות, כגון אינטרנט, טלוויזיה וכו', על אף שהתנאים ברישיונות שלהם שונים במקצת).

3.    התשובה

כאמור, החברה מחוייבת להשיב בכתב לפנייה בכתב, וניתן לגלות כאן ברישיון של כל חברה וחברה פרטים מעניינים נוספים לגבי חובותיה כלפיכם. התשובה בכתב אמורה להינתן בלוח זמנים זה:

1)      בגין פנייה בכתב לאחראי על תלונות הציבור

תשובה בכתב בתוך 14 ימי עבודה.

ברישיון מצוין גם כי, במקרה בו התשובה הראשונה שניתנה לכם אינה משביעת רצון מבחינתכם, ואתם פונים בכתב שוב, פנייתכם אמורה לעבור לדרג ניהולי בכיר יותר, והוא ישיב לכם ישירות, כשבכל מקרה, "תינתן לפונה תשובה בתוך 30 ימים מיום פנייתו". 

2)      בגין חיוב יתר

תשובה בכתב בתוך 21 יום (שימו לב: גם אם ההשגה בגין חיוב היתר התקבלה בעל פה, וההחזר הסופי שמגיע למנוי הינו מעל 100 ₪ – התשובה צריכה להיות בכתב).

כמו כן מחייב המשרד את החברות לשמור ברשותם העתק מכל תלונה, ומכל תגובה שלהם למנוי.

פורסם בקטגוריה חוזים, כללי, מסחרי, סלולר, צרכנות וסלולר. אפשר להגיע לכאן עם קישור ישיר.

2 תגובות בנושא פניתי לחברת הסלולר ולא חוזרים אליי – מה לעשות?

  1. מאת שעיה הלפרין‏:

    לעו"ד דריה כנף,

    פשוט – תודה !! כוללת על הנכונות והביצוע – של העשרתנו במידע ענייני ומועיל.
    שליחת המידע לכל דיכפין מבטאת נורמה של נתינה שנשמטה בשנים האחרונות מהשיח הציבורי.
    אין לי ספק שנתינה זו, בפינה הקטנה שלך, יוצרת הדדיות בריאה שגם את תיהני מפרותיה.
    חזקי והמשיכי להאמין בדרכך זו !!

  2. מאת דריה‏:

    שעיה היקר, תודה.

    פרגון זה תמיד נחמד, ועל במה זו – בכלל.
    שבוע מצוין!

    דריה